201422jan

Beleving

201422jan

Twee en een half jaar geleden werd de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ingevoerd. Inmiddels hebben 754 bedrijven en organisaties de code ondertekend: 581 schoonmaakbedrijven, 19 makelaars, 6 koepelorganisaties en 148 opdrachtgevers. Vaak gaat het om grote opdrachtgevers in de (semi)overheidsfeer, de financiële dienstverlening, de zorg, het onderwijs en natuurlijk het openbaar vervoer. De Code heeft veel effect, dat is hier al eerder geconstateerd. Er is niet alleen een bodem in de markt gelegd, er is meer aandacht gekomen voor de balans tussen prijs en kwaliteit. Dat geeft schoonmaakbedrijven ook weer de kans zich te onderscheiden. Als laagste prijs het enige is dat telt, verwordt een dienst tot een commodity: de leveranciers zijn zo goed als uitwisselbaar. Als kwaliteit weer telt, kunnen schoonmaakbedrijven toegevoegde waarde gaan bieden en zich weer gaan onderscheiden van de collega-bedrijven. Daar profiteren opdrachtgevers ook van: ze krijgen daarmee eigenlijk meer kwaliteit dan ze hadden uitgevraagd. Zo kan de schoonmaakmarkt zich weer verder ontwikkelen.

Belangrijke vraag is natuurlijk wel wat kwaliteit dan is. Bij Gom zijn we er lang prat op gegaan dat we operational excellence bieden. Zelfs toen laagste prijs zo ongeveer het enige criterium werd, hebben we daar aan vastgehouden. Immers: als je dat loslaat, dan is het einde zoek. Dat zou ook niet hebben gepast bij Gom. Daarvoor hebben in die bijna 50 jaar van ons bestaan een veel te goede naam opgebouwd. Die goede naam koesteren we en dat zullen we ook altijd blijven doen. Maar anno 2014 is operational excellence niet meer iets waarmee we ons kunnen onderscheiden. Het is een basisvoorwaarde geworden. Elk schoonmaakbedrijf wordt geacht de hygiène te waarborgen en dat ook nog eens op een efficiënte manier te doen. Dat doet Gom dus ook. Al vrij snel na de invoering van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag hebben we daar een belangrijke component aan toegevoegd: hostmanship. Gom in loopt daarin voorop en dat wordt gelukkig ook door opdrachtgevers gezien en gewaardeerd. We zijn druk bezig om daar in 2014 nog een stap verder in te gaan.

Operational excellence en hostmanship zijn slechts middelen om een hoger doel te bereiken. We willen opdrachtgevers helpen om ervoor te zorgen dat medewerkers, bezoekers en gasten zich welkom voelen in hun gebouw, dat ze er graag komen en er prettig werken en verblijven. Facility managers zijn er gelukkig steeds meer van doordrongen dat niet alleen de kwaliteit van het werk telt, maar ook het effect. Gom scoort daar al heel goed in. Dat bleek eerder dit jaar bijvoorbeeld al uit het onderzoek van Integron waarin Gom het hoogst werd gewaardeerd onder eindgebruikers. We zijn ons zeer ervan bewust dat beleving steeds meer gaat meetellen. Dat komt voor een deel omdat we de laatste jaren zo succesvol zijn in de retail en de leisure, twee sectoren waar het echt draait om de gasten en de klanten en waar alles erop is gericht om herhaalbezoek te stimuleren of meeromzet te behalen. Eigenlijk gek dat in die sectoren zo sterk wordt gestuurd op klantbeleving, en in andere sectoren veel minder. Ook in het bedrijfsleven, de overheid, de zorg en het onderwijs zijn medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en dus beleving immers een cruciale voorwaarde voor het succes van een organisatie.

Elke medewerker, gast en bezoeker is óók klant van de facilitaire organisatie. Gom wil facilitair managers graag helpen om die klanten goed te bedienen. Daar gaan we komend jaar sterk op gaan inzetten. U hoort er snel meer over. We wensen u alvast een stralend 2014.

Rob Alsema, algemeen directeur van Gom Schoonhouden, onderdeel van Facilicom Services Group