‘Campusmanagement’ als sleutel voor succesvolle schoonmaak op TU Delft

Er zijn weinig onderwijsinstellingen in Nederland die tot ver over de landsgrenzen bekend zijn. Maar de ‘TU’ is er zo één. Met universitair onderwijs en wetenschappelijk onderzoek is de Technische Universiteit Delft een instelling van de buitencategorie in ons land: 25 duizend studenten, 5000 medewerkers en 1,2 miljoen bezoekers per jaar, verdeeld over 33 verschillende panden. Die intensieve bezetting heeft ook grote consequenties voor facilitaire zaken. Schoonmaak niet op de laatste plaats. Daarom introduceerde Gom Onderwijs ‘campusmanagement’, met Lars Tubben die - ook in coronatijd - als verantwoordelijke is gestationeerd in Delft.

Een standaardlocatie voor een schoonmaakbedrijf is de TU Delft bepaald niet. ‘Alle 33 panden verschillen van elkaar in dynamiek, gebruik en wensen’, zegt procescoördinator services Michel Nederlof (31). ‘Op Bouwkunde maken studenten maquettes, bij Civiele Techniek hakken en breken ze in beton. Laboratoria moeten weer klinisch schoon zijn. Daarnaast bieden diverse faculteiten de studenten en medewerkers mogelijkheden om te eten en te sporten. Ook hebben we op de TU Delft wetenschappers die werken in kamers vol met boeken en documenten. Daarom moet je als schoonmaakbedrijf niet naar de TU als geheel kijken maar per gebouw.’

Een aanbesteding leverde Gom Onderwijs twee jaar terug het gehele schoonmaakaccount op. Daarvoor was de schoonmaak in handen van vier partijen waaronder Gom. Dat werkte niet, concludeert Nederlof. ‘Voorheen was er geen uniformiteit op de TU Delft, omdat de organisatie van de schoonmaak verschilde. Nu is er één centraal contract.’

Michel Nederlof (links) en Lars Tubben op de campus in Delft (foto is genomen vóór de coronacrisis)

Dedicated campusmanager

Ook al had Gom Onderwijs jarenlange TU-ervaring: de start van het nieuwe contract verliep stroever dan verwacht. Nederlof: ‘Ik denk dat de reden voor het ongelukkige begin bij beide partijen lag. Het is voor elke schoonmaakpartij lastig zich een goede voorstelling te maken van de eigenlijke opdracht. Zeker in de beginfase ligt de nadruk op zaken goed structureel inrichten, borgen en documenteren.’

Het is de installatie van Lars Tubben (24) als ‘dedicated’ campusmanager die de klanttevredenheid doet kantelen. ‘Lars is een persoon die rust uitstraalt. Iemand die analyseert waar de pijnpunten zitten in de operatie. Hij nam alle informatie in zich op, verzamelde mensen om zich heen die onze vragen goed konden beantwoorden. Er is nu vertrouwen in de aanpak van Gom Onderwijs. Vertrouwen in de kwaliteit van de schoonmaak, vertrouwen in de operationele afstemming en samenwerking en vertrouwen in de manier waarop de objectleiding met medewerkers omgaat.’

Mensgericht contract

Het nieuwe contract kreeg een ‘mensgerichte’ insteek. Tubben: ‘We hebben in het contract zelfs een KPI voor medewerkerstevredenheid en werklast opgenomen. Normaal zijn schoonmaaktijden krap berekend. Hier niet. Medewerkers hebben door een lagere werklast meer tijd om schoon te maken. Als resultaat van deze lagere werklast zien wij een stijging in medewerkerstevredenheid, belevingskwaliteit en technische schoonmaakkwaliteit. We hebben een fatsoenlijk opleidingsbudget om medewerkers op allerlei vaardigheden en competenties te trainen. De input verkrijgen wij vanuit de vitaliteitsgesprekken met medewerkers. Viermaal per jaar halen we input uit de werkvloer op via medewerkerspanels, waarbij zowel TU Delft als Gom Onderwijs constructieve feedback ontvangt om de kwaliteit en beleving te verhogen.’ Nederlof ziet dat het geen loze belofte is. ‘Lars stapt op mensen af, toont oprechte interesse en neemt de tijd.’

Eén facilitair team

Tubben: ‘Het grote voordeel is dat ik als campusmanager gestationeerd ben op de TU en daarmee zichtbaar ben. Ik ken onderhand 95 procent van de medewerkers bij naam. Ik weet waar ze in hun werk tegenaan lopen, ik weet hoe het persoonlijk met hen is. Als mensen aandacht krijgen, als ze gelukkig zijn in hun werk, dan heb je standaard al een hoge kwaliteit te pakken. Vertrouwen, betrokkenheid en waardering zorgen ook dat mensen afspraken nakomen en onbewust de lat hoger leggen voor zichzelf. Ons schoonmaakteam is onderdeel van het groter geheel, het facilitair team op de TU Delft. We hebben hard gewerkt aan deze mindset bij zowel onze schoonmaakmedewerkers als leidinggevenden. Zo organiseren onze medewerkers regelmatig etentjes op de TU Delft. De één komt met Surinaamse roti, de ander met een Marokkaans gerecht. Wat je ziet is dat mensen elkaar gaan respecteren, waarmee een divers en hecht team ontstaat. We merken ook dat deze onderlinge band maakt dat ze elkaar buiten het werk weten te vinden en helpen.’

Corona

Tot half maart waren zo’n 200 schoonmaakmedewerkers en servicehosts actief op de 33 TU-locaties. De eersten vanaf zes uur ‘s morgens, de laatsten vertrekken rond middernacht. (Tijdens de tentamenweken is een aantal gebouwen zelfs tot twee uur ‘s nachts geopend.) En toen kwam corona. Nederlof: ‘Het onderwijs ging digitaal door, maar de gebouwen bleven leeg. Drie zijn er gesloten, de rest bleef geopend om TU-medewerkers toch een werkplek te kunnen aanbieden op veilige afstand van elkaar. Minder mensen, dus ook minder vervuiling. We zijn Gom in overleg gegaan: we kunnen wel ruimten en gebouwen sluiten maar dan hebben jullie geen werk meer.’

‘Band is versterkt’

In goed overleg kwam er een sympathiek compromis uit. ‘We hebben besloten het contract in stand te houden, zodat Gom gezond kan blijven. We vroegen wel iets terug: houd de schoonmaakkwaliteit vast en haal periodieke werkzaamheden alvast naar voren. Komen daar extra opdrachten uit voort, dan vragen we jullie om die onder de vaste aanneemsom te brengen. Dat deden we bewust, om de relatie goed te houden. Zo zijn we samen de coronaperiode ingegaan. Achteraf kan ik alleen maar constateren dat de band tussen beiden is versterkt door elkaar de ruimte te geven.’ Als op 31 augustus het nieuwe studiejaar begint, zijn studenten vooralsnog beperkt welkom: 8 uur per week. Touchpoints krijgen extra aandacht in het schoonmaakprogramma.

Michel Nederlof (links) en Lars Tubben op de campus in Delft (foto is genomen vóór de coronacrisis)

Beleving

De goede technische schoonmaakkwaliteit op de universiteit gaat gelijk op met de waardering in beleving, ziet Nederlof. ‘Schoonmaak is iets waarvan mensen al gauw wat vinden. Dat mag, daar staan we voor open. Beleving is onderdeel van de balans- en belevingsmeting. We zien daarin een groot verschil, ook op de Trylikes (de feedbackbuttons in het sanitair). Ook de waardering voor de schoonmakers is gestegen. Ze krijgen achten, negens en tienen. Lagere cijfers geven onze medewerkers niet.’

Continue verbetering

Ondanks de hoge klanttevredenheid bij de TU Delft willen de twee niet stil blijven staan. Nederlof: ‘Duurzaamheid bijvoorbeeld. Welke vernieuwingen kunnen we toepassen binnen het contract, zodat het een win/win-situatie is voor beiden? Kan daar iets moois uit voortkomen?’

Tubben: ‘De TU Delft is een ideale proeflocatie om noviteiten te testen. Je komt allerlei soorten vervuiling en omgevingen tegen. We experimenteren met andere apparaten,  schoonmaakmiddelen en methodes. Zo hebben we op ‘Sport en Cultuur’ al enige tijd schoonmaakrobots rondrijden. Ook zijn we bezig om het wasproces te herzien in kader van duurzaamheid en zijn we actief om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt op te leiden. Het eigen schoonmaakmiddel dat we op de TU gebruiken hebben we aangepast in een heel lichte desinfectant, zodat we snel en goedkoop maatregelen konden nemen in tijden van corona. Klaar ben je hier nooit, maar dan wel op een positieve manier: we streven continu naar verbetering en de beste dienstverlening.’

Nederlof: ‘Volgens het contract moeten collegezalen vóór negen uur schoon zijn. Maar waarom eigenlijk? Laten we eens kijken naar het moment waarop de les echt begint. Daar kunnen we flexibeler mee omspringen.’

Wederzijds partnerschap

Eenmaal per twee weken houden beiden tactisch overleg, aan de hand van het kwaliteitsdashboard van de TU Delft dat ook Gom Onderwijs heeft geïmplementeerd. Tubben: ‘De huidige samenwerking is nog maar de fundering. In de toekomst willen we die met elkaar verder verdiepen. Het is niet: we kijken wat er in het contract staat en dat doen we. Nee, het is: we vragen ons af wat we nog meer voor elkaar kunnen betekenen. Wat er in het contract staat zie ik als een 6, ofwel de basis. Wij streven naar een veel hoger cijfer, zodat we met recht kunnen spreken van wederzijds partnerschap.’