201330okt

Hoe het ’koffertje’ werkt op de NS stations

201330okt

Vanaf de vierde dinsdag van september gingen er honderden Hostmanship-koffers naar leidinggevenden van Gom Schoonhouden door het hele land. Nu een maand later zijn wij natuurlijk erg benieuwd, hoe het koffertje ontvangen is door onze medewerkers en misschien nog wel belangrijker: hebben de klanten er iets van gemerkt?

Treinreiziger jarig? Ze krijgen een WOW-kaart!
Wij spraken Marleen van Kleef, teamleider op de NS stations bij de Maaslijn. Zij hield na ontvangst van de 'koffer' een medewerkersbijeenkomst voor al de schoonmaakmedewerkers. Tijdens deze bijeenkomst heeft zij de verjaardagskalender en de WOW-kaart behandeld. Dit werd positief ontvangen: de medewerkers gingen direct aan de slag met het invullen van de verjaardagen van de klanten op het station. De klant krijgt nu op zijn verjaardag een WOW-kaart met een persoonlijke felicitatie geschreven door de medewerkers. Dit komt bij veel klanten als een totale verrassing. De koffer werkt! De medewerkers waren al bekend met het Hostmanship principe maar met behulp van het koffertje gaan ze er ook actief mee aan de slag. Daarbij zie je dat ze het leuk vinden om na te denken over de manier waarop de klant zich voelt.

Niet alleen schoonmaker, maar ook gastheer
Met een stelling brengt Marleen deze discussie op gang: je ziet dat medewerkers duidelijke voorbeelden noemen, waaruit blijkt dat zij Hostmanship nu ook in praktijk brengen: denk aan het wijzen van de weg aan station gebruikers. Door de open houding en actieve benadering van de schoonmaakmedewerker zien wij dat station gebruikers ook sneller op ons afstappen. Zij denken mee en geven het aan als er rommel ligt.

Dit is een positieve ontwikkeling en zorgt ook voor een goede sfeer. Marleen bespreekt bij elk volgend werkoverleg een nieuw item van het Hostmanship-koffertje. Op deze manier kunnen de medewerker actief aan de slag blijven, want wij zijn ons bewust dat Hostmanship belangrijk is voor onze klant!