201731okt

Hoe ‘zorg’ je voor de ultieme klantbeleving?

201731okt

De ultieme klantbeleving creëren. Klinkt als: het geheim van de eeuwige jeugd. En toch is het veel grijpbaarder dan we allemaal denken. Aan goede en praktische voorbeelden geen gebrek tijdens de Zorgdag 2017 op donderdag 2 november in het AFAS Circustheater. Gom Zorgsupport had enkele sprekers uitgenodigd om het onderwerp vanuit verschillende kanten te belichten.

In een locatie als het AFAS Circustheater bereikt die klantbeleving bijna vanzelf een climax. Voor eigenaar Stage Entertainment is de Scheveningse locatie theater nummer één voor prestigieuze musicals. Wat een schitterende locatie. En wat klopt het hier allemaal. De gastvrijheid is tot in de puntjes doorgevoerd. Iets waar Joop van den Ende een goed oog voor had.
 
700 drankjes, 20 minuten
Het is niet toevallig dat dit DNA nog altijd is terug te vinden bij alle medewerkers, ook nu Stage Entertainment wereldwijd 21 locaties heeft. De sleutel achter die optimale gastvrijheid is overigens heel simpel: het draait er om hygiëne, veiligheid (‘waar is hier de nooduitgang…’) en personeel. Moeilijk genoeg nog in de praktijk, want hoe serveer je in 20 minuten drankjes voor 700 bezoekers?
 
En hoe doet de zorg het?
Klantbeleving krijgt ook in de zorg meer aandacht. Dat kregen we uitgelegd door manager facilitair bedrijf Toon Trouw en coördinator civiele diensten Olga Godefroy van Instituut Verbeeten. Voor wie het niet kent: het is een gespecialiseerd ziekenhuis voor radiotherapie en nucleaire geneeskunde, met drie locaties in Tilburg.
 
Verbeeten heeft een zogenaamde healing environment ingericht, een meer huiselijke beleving van de standaard ziekenhuissituatie. Het is er rustig, de receptioniste heeft geen witte kleding aan, er is uitzicht op natuur en meubilair is voorzien van zachte, kleurige stoffen. Ook kan er een spelletje worden gespeeld, serveert het personeel een drankje en kunnen patiënten eigen muziek laten afspelen in behandelruimten.
 
Daarna was er nog een spraakmakende benchmark: een aantal zorginstellingen versus een klantvriendelijkheidsinstituut als de Efteling. Leuk, leerzaam.
 
En nu?
Ook mochten we er nog een kijkje in de keuken nemen. Geweldig natuurlijk. En dat kijkje in de keuken was ook letterlijk: bij Maison van den Boer. Conclusie: onze collega’s van Gom ZorgSupport weten hoe ze bezoekers gastvrij in de watten kunnen leggen. En de conclusie voor jou? Het draait altijd om de basale zaken in dienstverlening (zie: het Circustheater) die echter wel tot in de finesses worden gecontroleerd. En alle standaarden die in de branche gelden overhoop gooien (zie: Instituut Verbeeten) levert een positief resultaat!