201812jul

Eindcijfer 7,5 voor tevredenheid op Hanzehogeschool voelt als een 10

201812jul

Een 7,5. Dat is de opvallende uitkomst van het leveranciersonderzoek dat de Hanzehogeschool Groningen heeft gehouden naar de tevredenheid over de schoonmaak door Gom Onderwijs. Het cijfer mag dan volgens de schoolterminologie voor ‘ruim voldoende’ staan, Leveranciersmanager Marc ter Steeg interpreteert het cijfer naar waarde. ‘Een 7,5 voor een dissatisfier als schoonmaak? Dat is écht een heel hoog cijfer.’

Opvallend aan de hoge score voor dit jaar is dat de tevredenheid over Gom al een paar jaar in de lift zit: van 7,0 in 2016 en 7,2 in 2017 naar de huidige 7,5. ‘Dat heeft mij nog het meest verbaasd, dat we die stijging hebben bereikt zonder de vraag om een concreet plan van aanpak’, constateert Marc ter Steeg namens de Groningse onderwijsinstelling. Doet Gom Onderwijs het bij medewerkers al uitstekend met een gemiddelde van 7,24, studenten delen zelfs een rapportcijfer 7,8 uit als overall-beoordeling. Met name de klantvriendelijkheid springt eruit: 7,8 bij de medewerkers, een ongekend hoge 8,6 bij de studenten.
 
Hij ziet zelf duidelijke oorzaken voor de opnieuw gestegen tevredenheid. ‘De grootste winst zit in de mensen van Gom Onderwijs zelf. Dat heeft inderdaad met vriendelijkheid en professionaliteit te maken. En wat in het onderzoek ook opvalt is dat de schoonmaak van het sanitair heel goed wordt gewaardeerd. Dat laten we nu driemaal per dag doen. Ik weet het, dat is een investering, maar je ziet het wel terug in de waardering. Ik zag in het onderzoek zelfs opmerkingen terug als: “Ik zou willen dat alles hier op school zo schoon was als de toiletten.” Dat zegt mij genoeg.’

Facility host Hanzehogeschool in gesprek met studenten

Honderd Gom-medewerkers

De Hanzehogeschool telt zesentwintig locaties, verschillend in grootte en in bouwjaar - en dus in staat van onderhoud. De panden zijn verdeeld in vier clusters. Per cluster staat er een locatiemanager aan het hoofd. Elke dag gaat Gom Onderwijs er aan de slag met ongeveer honderd medewerkers, al  vijf jaar lang. Het is vooral de communicatie tussen de eigen locatiemanagers en Gom Onderwijs die het verschil maakt, zegt Marc. ‘Beide partijen hebben aan een half woord genoeg. En je weet: als er een klik is tussen onze facilitaire dienst en de voorvrouwen en voormannen van Gom Onderwijs, gaat het ook in de uitvoering goed.’

‘Beter kan het niet’

Geconfronteerd met de resultaten is ook klantmanager Marianne van Veen van Gom Onderwijs aangenaam verrast. ‘We zeggen het elk jaar: beter dan dit kan het niet meer, bereid je er maar op voor dat het volgend jaar minder wordt! Dat we onszelf dan toch weer verbeteren is positief. Het straalt af op Marc en de facilitaire medewerkers van de Hanzehogeschool. Ik zoek de reden ook in de aansturing van onze schoonmaakmedewerkers. We zorgen voor hen, we koesteren hen, maar we verwachten ook inzet en kwaliteit. Dat mes snijdt aan twee kanten. Samen met de facilitaire dienst hebben we ook geïnvesteerd in bewustwording bij de studenten. Die lieten in het verleden makkelijk hun rommel liggen, zonder dat zij erop werden aangesproken. Het resultaat was dat onze mensen eerst alles moesten opruimen en het ten koste ging van het eigenlijke schoonmaakwerk.’

Juiste perspectief

Ook Marianne zet het eindcijfer van 7,5 graag in het juiste perspectief. ‘In de schoonmaak mag je al heel erg blij zijn als je bij een tevredenheidsonderzoek een 7 haalt. Hier zitten ook locaties bij die lastiger te onderhouden zijn. We hebben echter nergens een onvoldoende gehaald. De panden met de laagste scores zaten nog op een 7 en hier en daar haalden we zelfs boven de 8!’