Staat bij u de gast écht centraal?

In elk vakblad, in diverse interviews en op vele websites wordt er gesproken over het 'centraal zetten van de gast'. De ene organisatie lijkt het nóg beter in de vingers te hebben dan de ander...

In het vakblad Clean Totaal (februari 2015) las ik een artikel over de misstanden in de hotelschoonmaak. Een aantal bekende hotelketens, die voor de buitenwereld bekend staan om hun gastvrijheid en verregaande service naar haar gasten, werden met naam en toenaam genoemd. Een beeld dat bij mij helemaal niet strookt met 'het centraal zetten van de gast'.

En wat houdt dat nu eigenlijk exact in: de gast centraal zetten? Is dat een kopje koffie dat klaar staat? Of snel en persoonlijk geholpen worden bij de frontoffice? De vraag die we met z'n allen moeten stellen is naar mijn idee; waar wordt die gast nou écht gelukkig van? Om die vraag te kunnen beantwoorden nodig ik u uit om samen met mij denkbeeldig een hotel binnen te lopen.

Een warm welkom

Waar ik mij als gast echt welkom voel, is het moment wanneer ik ergens kom en iedereen zichtbaar gelukkig is. Waar mensen oprecht met plezier aan het werk zijn. Niet omdat ze dat moeten en daar voor betaald worden maar omdat ze dat vanuit hun eigen overtuiging en trots doen. Van general manager tot aan F&B medewerker; iedereen wordt als gast beschouwd en op deze wijze ook behandeld. Collega's, leveranciers, omwonenden; ieder individu dat in aanraking komt met het desbetreffende hotel. Eigenlijk is dit de basis van hostmanship. Wat ik dan niet kan begrijpen, dat er nog steeds schoonmaakbedrijven zijn die hun medewerkers, in mijn ogen hun waardevolste bezit, uitbuiten. Personeelsleden per hotelkamer betalen (wettelijk verboden), geen enkele investering doen in het opleiden van medewerkers en geen (vaste) contracten. Toen ik het stuk over de misstanden in de hotelschoonmaak in Clean Totaal las, werd ik kwaad. Hoe kan het zijn dat schoonmaakbedrijven zo handelen?

Hoe oprecht is uw partner?

De reactie op het artikel vanuit Koninklijke Horeca Nederland verraste mij misschien nog wel meer. Zij menen dat de verantwoordelijkheid niet bij de hotels ligt maar bij de schoonmaakbedrijven. ''Het schoonmaakbedrijf is eenvoudigweg de dienstverlener en verantwoordelijk voor de eigen bedrijfsvoering''. Maar hoe weet u dat u een schoonmaakbedrijf heeft dat goed met zijn medewerkers omgaat?

Wanneer u samenwerkt met een schoonmaakbedrijf die de Code Verantwoordelijk Marktgedrag onderschrijft en een OSB-keurmerk voert? Dan weet u in ieder geval dat de basis goed geregeld is. Maar door daarnaast een leverancier te kiezen waar hostmanship in de genen zit, waar het opleiden van medewerkers geen bijzaak is en iedereen écht betrokken is, weet u zeker dat u op dit punt uw gast echt centraal zet. Vanuit mijn enthousiasme voor hostmanship en mijn wens naar een gezonde schoonmaakbranche hoop ik uit de grond van mijn hart dat uw partner u op al deze punten mag verblijden. Want laten we eerlijk zijn. Als u weet dat dit goed geregeld is. Dan kunt u toch met een gerust hart naar uw gasten stralen?

 

 

 



Rense Assies
Accountmanager Gom Hospitality